Zákazník je ako bumerang. Nie vždy sa vráti! časť I.

Rozmýšľali ste niekedy o tom, prečo chodíte do toho či onoho obchodu? Prečo sa vraciate k tomu istému kaderníkovi alebo nakúpite stravné lístky rovnakej značky? A prečo sa zákazníci vracajú do vašej firmy?

Pravda je, že väčšina ľudí na túto otázku odpovedať nevie. Ovplyvňujúcich faktorov je, samozrejme, veľa vrátane cien a konkurencieschopnosti ponuky. Niektoré veci sa však ukrývajú iba v hlavách zákazníkov. Či je zákazník spokojný a vráti sa, ovplyvňujú tri dôležité prvky súvisiace s psychológiou. Prvým je bumerangový efekt. Druhým sú zrkadlové neuróny. A tretím takzvaný popoluškový efekt.

Bumerangový efekt

Každý si vie predstaviť, ako funguje bumerang. Hodíte ho a on sa vráti. Aspoň teoreticky. Ale kto niekedy hádzal bumerang, vie, že to nie je také jednoduché – nevráti sa vždy. Rovnaké je to so zákazníkom.

Ako teda dosiahnuť, aby sa bumerang vrátil? Dôležité je použiť správne množstvo energie a vycibriť jemnú techniku. Pre úplnosť – je potrebná aj trpezlivosť, lebo techniku treba trénovať.

Ak je energie priveľa, zákazník sa vyplaší. Každému sa už stalo, že vošiel do predajne, kde sa na neho vrhli predavači a chceli mu niečo predať. Vtedy človek zamrmle: „Ďakujem, len sa pozerám.“ A väčšinou sa snaží z obchodu ihneď zmiznúť.

Predajcovia sa často na potenciálneho kupujúceho vrhajú s katalógmi a cenníkmi, zahrnú ho rôznymi možnosťami a kombináciami. Zákazník má v princípe dve možnosti. Prvá je, že si niečo kúpi, aby sa ich zbavil – preto si takíto predajcovia myslia, že ich stratégia naozaj funguje. Druhá možnosť je vyhovoriť sa s odôvodnením, že si to ešte premyslí alebo že momentálne na produkt nemá rozpočet.

Priveľa starostlivosti

Mnohí obchodníci sa v dobrej viere správajú k zákazníkom až príliš starostlivo. Stalo sa mi to nedávno v reštaurácii. Boli sme relatívne spokojní s jedlom i s obsluhou. Vtom sa v podniku objavil majiteľ a s ním aj priveľa energie. Pomaly, ale isto sme sa prestali cítiť komfortne a namiesto toho sme začali mať pocit, ako keď z vás chce niekto vytrieskať čo najviac peňazí. Reakcia bola prirodzená – čo najskôr zmiznúť. Majiteľ si chybu neuvedomoval a s hosťami sa lúčil vetou: „Povedzte o nás aj známym a príďte zas.“

Nadmerná snaha je niekedy skrátka kontraproduktívna. Je to ako keď polievate kvet každý deň namiesto raz do týždňa a dúfate, že sa mu vďaka tomu bude dariť lepšie. Nefunguje ani opačný prístup, čiže nedbanlivosť. Ak klient necíti záujem, nemá sa prečo vrátiť. Ako keď bumerang hodíte prislabo. Tiež sa nevráti.

Tajomstvo bumerangového efektu je ukryté v kombinácii primeranej energie a správnej techniky. Každý bumerang reaguje trochu inak, preto treba vedieť pri každom odhadnúť správne množstvo energie a rotáciu. Zvládnuť tieto nuansy sa dá jedine praxou a tréningom, na čo treba nielen vytrvalosť a odhodlanie, ale aj rozvíjanie emocionálnej inteligencie.

Prečo sa chceme podobať a čo sú vlastne zrkadlové neuróny a popoluškový efekt prezradíme už budúci týždeň!

Uverejnené v Články, Personálna stratégia & Kariéra
Share on LinkedIn
Share on Facebook
Email this to someone